LES 7 ÉTAPES D’UN PROJET DE DÉCORATION- ETAPE 1: LE PREMIER CONTACT

Bonjour mes immo-likers !

Aujourd’hui je vous propose le premier article d’une série qui s’adressera aux Architectes d’intérieurs et décorateurs.

Pour les passionnés de déco, non professionnels, vous y trouverez de toute façon des techniques pour aborder vos projets personnels ou consulter de bons professionnels !

Alors un projet d’architecture d’intérieur commence toujours par un premier contact, en Agence, téléphonique ou lors d’une rencontre réseau professionnel ou personnel (les sources de prospects feront l’objet d’un prochain article dans la rubrique « vendre du service »).

Sur ce premier article, nous nous concentrerons sur les clients particuliers.

Là aussi, si vous le souhaitez, je pourrais faire le même article pour les lieux professionnels, très différent bien sûr !

Ce premier contact à deux objectifs principaux:

1- L’humain: connaitre votre prospect et lui inspirer confiance

2- Décrocher une visite-diagnostic, pilier d’un futur projet. La visite diagnostic en tant que telle, ne vous fera pas vivre mais elle est indispensable pour bien connaitre votre client et les murs dans lesquels il vous demande d’intervenir.

Enfin, c’est votre sésame pour décrocher le projet de conception et réalisation.

Règle d’or n°1: NE JAMAIS ENTRER DANS LE CONSEIL SI VOUS N’ÊTES PAS DANS LES CONDITIONS OPTIMALES

Je vous plante le décor: il est 23h, vous êtes au beau milieu d’une soirée réseau d’entreprises, et on vous présente un nouveau venu, sympa et très intéressé par votre activité. Alors que vous n’avez pas encore pu savoir ce que lui faisait dans la vie (et à cette soirée réseau donc…), le voilà qui dégaine un stylo et vous dessine le plan de sa maison sur la nappe en papier du buffet avec son verre de champagne à la main et un petit four coincé entre les dents…

Entre deux bouchées, il vous explique sa problématique sur un croquis griffonné que lui seul comprend et vous interroge sur ce qu’il faut faire, à votre avis ? Hein ?

Bon alors….comment vous dire… il fait déjà super chaud dans cette salle bondée, vous êtes fatiguée parce qu’aujourd’hui vous avez fait 2h de métrés, 1 visite diagnostic, une grosse présentation de projet et 1 visite de chantier. En plus vous n’auriez vraiment pas dû mettre ces talons (mais ce sont les seuls qui vont avec votre robe…), enfin, vous aussi vous en avez bu un, verre de cocktail…Mais bon, c’est un nouveau client, et là, il vous teste, il vous lance le défi de lui trouver une solution miracle de votre cerveau migraineux, là, toute de suite, et que si vous ne la trouvez pas il va penser que vous êtes nulle !

C’est là qu’il faut fuir ! En évitant de répondre sur des informations approximatives et en n’étant pas dans des conditions optimales, vous allez de toute façon donner une mauvais image de vous, peu sérieuse et pas très technique…car au fond, ce brave Monsieur, c’est une vraie solution qu’il veut, pas vous tester sur votre rapidité de réponse !

Ramenez tout de suite la conversation dans son contexte en interrompant poliment votre interlocuteur. «  Pardon Monsieur, ne vous fatiguez pas à me décrire votre intérieur, parce que vous voyez, si je vous répondais, là maintenant, sur un coin de table au beau milieu d’une soirée, vous devriez alors fuir en courant ! Je vous propose plutôt de fixer un rendez-vous ensemble dès la semaine prochaine si vous avez des disponibilités ? » (et là bien sûr vous dégainez votre agenda et proposez un rendez-vous dans la foulée….)

Si ce cher Monsieur décline ou semble mal le prendre, alors vous avez évité de perdre votre temps avec un client qui ne prenait pas au sérieux votre expertise et qui voulait juste un petit conseil gratuit….

Juste un conseil, même votre fatigue ne vous dispense pas de faire attention à celui que vous rembarrez, il a peut-être un emploi du temps très chargé ce pauvre monsieur au buffet !

Règle d’or n°2: NE JAMAIS PARLER DE PRIX AVANT D’AVOIR VU LES LIEUX

Très souvent, votre premier contact se fera par téléphone. Le prospect vous a trouvé sur Internet et vous contacte pour plus de renseignements. Comme un appel téléphonique est rapide et n’engage à rien, nul doute que les mêmes contacts ont été pris avec vos concurrents.

Cet échange est donc primordial pour donner confiance et poursuivre sur un rendez-vous diagnostic. Cependant, rappelez-vous toujours qu’une relation commerciale se conclue sur un accord gagnant-gagnant, il n’est donc pas question de céder sous la pression de ceux sui essaieront de vous soutirer des informations prix avant même de savoir qui vous êtes et ce que vous faites.

Encore une fois, ayez une attitude professionnelle, intéressez-vous sincèrement à votre interlocuteur et à son projet. Soyez dans l’empathie dès ce premier contact et montrez que vous comprenez l’enjeu de ce projet pour lui.

Ensuite, présentez-vous et parlez rapidement de vos références et réalisations proches de ce que vous demande votre prospect. Puis, vient le moment de lui expliquer clairement votre façon de travailler (ce qui ré-équilibre la relation au passage) et les prochaines étapes, dont la première: la visite diagnostic.

Dans 90% des cas, votre interlocuteur vous demandera combien vous prenez pour l’ensemble de la prestation, ce qui est déjà bien s’il vous le demande, car j’ai déjà eu plusieurs fois la question « et c’est payant ? »

Immédiatement ramenez la conversation sur le sérieux de votre approche, en expliquant que ce frôlerait le charlatanisme de vous donner un tarif alors que vous n’avez pas vu les lieux et que vous ne savez pas ce qu’il attend de vous précisément (juste des idées, des plans, des 3D, un permis, du design mobilier sur-mesure, la consultation des Entreprises, les recherches décos….). Rassurez-le tout de suite en lui parlant des ratios pratiqués dans le métier et dans votre région (taux horaire, pourcentage des travaux, forfait…) et vous enchaîner bien sûr immédiatement sur la visite diagnostic pour déterminer tout ça !

Une fois les modalités de la visite acceptées (voir règle n°3 ci-dessous), optimisez votre visite en lui demandant de vous préparer les plans en sa possession (y compris des vieux plans du dossier Notarial s’il n’a pas mieux).

Proposez-lui de travailler un peu et de préparer lui aussi la visite en vous mettant de côté des images qui lui plaisent, dans les magazines, trouvées chez le docteur ou chez le coiffeur, ou prise en photo sur sa télé dans une émission de déco…ou encore recherchée sur Internet…cette recherche vous permettra d’avoir rapidement une idée de ses goûts et d’engager votre client dans SON projet et avec VOUS !

ET BIEN SUR, FIXEZ UN RENDEZ-VOUS ! et s’il demande à réfléchir, proposez-lui de le recontacter à la fin de la semaine…(bon mais ça c’est de la vente, pas de la technique métier…)

Assurez-vous que tous les décideurs seront présents à ce premier rendez-vous. Si un couple vit dans cette maison, vous devez connaitre les 2 personnes pour adapter le projet à leurs personnalités respectives, mais aussi à leurs goûts parfois différents.

je ne vous cache pas que là-dessus je me suis fais avoir à mes débuts. Un jour j’ai eu un projet avec un chef d’Entreprise rencontré dans le réseau local. 58 ans, plutôt leader et décideur, il comptait bien tout maitriser et son discours laissait à penser que son épouse n’avait pas  son mot à dire là-dedans.

J’ai donc fait la visite diagnostic alors que Madame était au travail. Nous avons passé 2 heures sur place, et bien sûr, j’ai beaucoup écouté mon client qui avait des idées très précises sur ses attentes (couleurs souhaitées, agencement de la cuisine, style recherché…). Comme toujours, je lui ai montré des planches d’ambiance pour lui permettre de se projeter, et il a affirmé avec beaucoup de certitude ce qu’il aimait et ce qu’il n’aimait pas. Je suis donc repartie avec beaucoup de matière pour travailler et mon devis de conception à été validé dans la foulée….me voilà au travail pour réaliser le projet, et quelques semaines plus tard, je présente l’Avant-Projet-Sommaire (« APS »- Article à venir de la série « LES 7 ÉTAPES D’UN PROJET DE DÉCORATION- ETAPE 3: L’Avant-Projet-Sommaire ») en présence de Monsieur, et j’ai le plaisir de faire la connaissance de Madame.

Sauf que, très rapidement, mon grand chef d’Entreprise, leader reconnu m’est apparu bien différent…bien moins bavard et un peu replié sur lui-même. Pourtant son épouse n’avait rien de Maïté (pour ceux qui ont connu…) et était plutôt douce et avenante…jusqu’au moment où je présente mon projet…Madame à détesté et ne se gênait pas pour l’affirmer avec des termes crus et assez violents…« mais comment pouvez-vous aimer ces couleurs !!! Et pourquoi cette fonction dans cette pièce !!! C’est n’importe quoi !!!! C’est nul, il faut tout recommencer

« 

…autant vous dire que le projet était la traduction assez facile de tout ce que le client m’avait demandé, j’avais d’ailleurs sous les yeux le support de diagnostic avec surlignés les couleurs et autres choix de mon client intégré dans le projet…Surprise face à la réaction de cette douce femme transformée en godzilla, je lance un regard à mon client afin qu’il confirme que c’est bien ce qu’il a demandé…mais là, mon grand leader de 58 ans avait disparu…pour laisser place à un petit garçon les joues rouge-violettes qui regardait le sol entre ses deux pieds….j’ai compris que je ne trouverais aucun secours chez le petit frère de mon client…et j’ai docilement pris note des remarques de Madame pour aller refaire mon projet dans ses gouts…

Donc, assurez-vous que vous aurez les décideurs lors de la première visite, au risque de passer un sale quart d’heure (même si avec l’âge on ne se laisse plus manquer de respect de la sorte…) et d’avoir travaillé pour rien…

Règle d’or n°3:  LE DIAGNOSTIC EST PAYANT MAIS…

Bien sûr pour ceux et celles qui débutent dans le métier, c’est une notion difficile à accepter quant on cherche des clients !

Et pourtant, soyons clair, si vous ne donnez pas de valeur à votre travail, il n’en aura pas aux yeux de vos prospects ! A ce sujet, je vous invite à lire mon article « NE BRADEZ PLUS VOS PRESTATIONS »

Votre médecin vous a-t-il déjà offert le premier rendez-vous de diagnostic, et votre garagiste, ou votre magasin d’électroménager ? Ça a été le cas il fut un temps, mais ça ne fonctionne plus aujourd’hui, et surtout dans de la prestation de service, immatérielle par définition et difficile à apprécier pour  nos clients !

Clairement, si vous appris votre métier sérieusement, vous savez qu’une première visite c’est déjà entrer dans le conseil. Parce que nous ne faisons pas ce type de métier si nous ne sommes pas passionné(e)s, une fois chez le client, on entre forcément dans des analyses et préconisations. Si vous n’avez pas su dire non à votre prospect pour la gratuité de la visite, vous ne ferez croire à personne que vous saurez lui dire non quant il vous demandera un maximum de conseils gratuits pendant la visite. Par ailleurs, une visite c’est du temps, c’est une analyse technique des lieux et des habitants, des mesures, des photos, du temps de déplacement et donc, beaucoup de conseils…Si vous ne facturez pas cette visite vous allez passer votre temps à en faire sans aboutir sur un projet rentable…

Attention, PAYANT NE SIGNIFIE PAS FORCEMENT COÛT POUR LE PROSPECT ! Et oui, comme les professionnels cités plus haut, rien ne vous empêche d’exposer clairement le professionnalisme de cette visite, et donc qu’il s’agit d’une prestation à part entière, et payante. Mais comme votre modèle économique est basé sur la conception et réalisation du projet, vous remboursez la visite diagnostic si le client valide votre devis par la suite.

Les clients comprennent très bien cette démarche plutôt honnête quant à votre fonctionnement et sont rassurés sur le sérieux de la démarche.

Enfin, vous êtes à votre compte, autonome, indépendants et dotés d’un cerveau créatif qui fonctionne bien, alors bien sûr analysez les situations et soyez flexibles:

JE NE FACTURE PAS LES VISITES DIAGNOSTICS LORSQUE CE SONT:

  • Des projets professionnels important (au-delà d’un petit commerce indépendant)

  • Des gros projets (genre une maison de 500m² habitable à refaire entièrement)

  • Un premier projet, amené par un nouveau partenaire ou dans le cadre d’un accord avec un apporteur d’affaires important.

  • Des amis ou de la famille, même si, je vous conseille fortement de facturer la suite pour replacer la relation dans un contexte professionnel dans lequel vous êtes justement la pro et pas la petite nièce…encore une fois, à vous d’apprécier la relation et d’être souple avec les très proches (parents directs, meilleurs amis…). Et alors si vous cédez au chantage affectif d’un vieil ami toxique vous êtes perdus !!!

Dernière étape, pour les diagnostics payants, et afin d’éviter tout malentendu: on envoie une confirmation de notre diagnostic à notre client, accompagné d’un devis avec « règlement le jour de la visite »

Je vous retrouve donc pour le prochain article « LES 7 ÉTAPES D’UN PROJET DE DÉCORATION- ETAPE 2: LA VISITE DIAGNOSTIC »

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