LES 7 ÉTAPES D’UN PROJET DE DÉCORATION- ETAPE 2: LE DIAGNOSTIC

LE DIAGNOSTIC DECO

Bonjour à tous, décorateurs, architectes d’intérieurs, cet article est pour vous !

Aujourd’hui nous abordons le diagnostic, seconde étape de la série sur les 7 étapes d’un projet pour les professionnels de la décoration et de l’architecture d’intérieur.

J’espère que vous avez apprécié la première étape associée sur le premier contact avec votre client (familles nombreuses ou client seul, je les désignerais « votre client » pour tout la suite de cet article pour plus de facilité ;-))

Lors du premier contact, vous avez pris soin de planifier un rendez-vous et demandé à votre client ce qu’il devait préparer pour cette visite. Sur le point de vue prestation, les choses ont été clairement énoncées et le client à reçu votre devis.

Vous avez donc le champ libre pour cette visite qui sera le pilier de votre futur projet. Toute l’inspiration, la créativité et la mise en œuvre dépendront de la qualité de ce rendez-vous. Par ailleurs, souvenez-vous que si vous enchaînez les visites diagnostic sans les transformer en projet, vous avez de grandes probabilités de fermer votre Société avant la première année.

 

La visite diagnostic est donc non seulement incontournable dans la compréhension de votre mission, mais aussi une démarche commerciale pour que votre client vous confie ensuite la réalisation du projet.

Sur l’aspect technique, la visite diagnostic se décompose en deux grands objectifs: la connaissance et compréhension de vos clients; et la « lecture des lieux ».

Ces deux objectifs se décomposent pour ma part en 3 phases permettant d’optimiser ce précieux temps d’analyse:

INTRODUCTION

Bien sûr, à l’arrivée, je ne m’attarderai pas sur les quelques politesses de convenance, ainsi que sur votre présentation.

Par contre, il me semble très important de travailler votre image et la confiance en vous que vous renvoyez immédiatement à vos clients.

N’oubliez pas que nous n’avons JAMAIS une seconde chance de refaire sa première impression.

En effet, lorsque vous allez chez le médecin, il est rare que vous le sentiez hésitant dans les démarches à entreprendre, et il est encore plus rare (enfin, j’espère pour vous !) que ce soit vous qui lui disiez que là il faudrait qu’il vous ausculte, qu’il prenne votre tension, et que maintenant il serait bon de regarder dans son Vidal quel traitement serait le mieux approprié, après bien sûr lui avoir indiqué vos propres conclusions sur le nom de votre maladie…

Le client attend de vous une maitrise de votre procédure, même si vous pensez qu’il s’agit de politesse, ne laissez pas votre client décider lui-même s’il préfère d’abord discuter avec vous ou vous faire visiter les lieux…ne le laissez pas dans l’embarras, vous demandez « euh, qu’est-ce qu’on fait ? Vous voulez voir les plans ou visiter d’abord ? ». Prenez les choses en main dès votre arrivée en exposant clairement la méthodologie de la visite.  Vous gagnerez en professionnalisme et le client se sentira entre de bonnes mains.

Donc, pour démarrer, il faut vous faire une bonne idée générale de la maison.

PHASE 1: IMMERSION !

 

Afin de mieux comprendre les attentes de votre client (qui connait le bien par cœur), il est impératif que vous commenciez par un tour général de la maison. A ce stade, ayez tous les sens ouverts, notez vos premières sensations pièce par pièce ainsi que les grandes lignes de ce que demande votre client.

Soyez surtout attentif aux volumes, pour vous faire petit-à-petit le plan de la maison dans votre tête. Ne vous enfermez donc pas déjà dans les solutions et ne vous laissez pas embarquer par votre client qui vous testera et voudra déjà toutes les réponses. Vous pouvez émettre des avis, répondre aux questions structurelles (du type est-ce que je peux ouvrir ce mur ?), mais ne rentrez pas dans les solutions que risquent de décevoir votre client car elles n’auront pas été assez réfléchies (et donc pas assez créatives). Par ailleurs, n’ayant pas encore le volume à l’esprit, les positionnements des pièces d’eau (et donc des évacuations), de la structure porteuse…vous risquez de faire une proposition erronée qui vous fera perdre toute crédibilité pour la suite.

Enfin, tout en faisant le tour, n’hésitez pas à crayonner le plan, à ce stade, peu importe l’échelle, l’emplacement des ouvertures…concentrez vous sur les volumes et circulations. Pas de panique, si vous n’avez pas pu vous concentrer suffisamment pendant la visite et les nombreuses questions de votre client, vous pourrez vous poser 5mn au début de la phase 2 (en général c’est le moment où le client vous propose gentiment un café) pour mettre à plat votre croquis.

PHASE 2: DIAGNOSTIC CLIENT

 

Une fois que vous avez fait tout le tour du bien et que vous avez pu crayonner un plan à main levée les espaces, proposez à votre client de discuter ensemble du projet.

Là encore, c’est vous qui menez l’entretien, sinon vous allez en perdre en route.

Si vous débutez dans le métier, je vous conseille fortement de vous préparer un petit mémo de votre visite diagnostic pour ne rien oublier. Par la suite, les questions viendront plus naturellement.

a) Situation administrative

Validez avec votre client les éléments que vous avez sûrement déjà (nom, prénom, adresse, mail, téléphone) et y ajouter les conjoints et enfants.

Puis, les questions concernant le bien lui-même: année de construction, ancienneté de vos clients dans les lieux, propriétaires ou locataires (très important pour le projet !), et enfin, ont-ils (comme convenu lors du 1er contact) préparé des plans, même anciens pour vous donner une base de travail pour le relevé ?

b) Ecoute

C’est le moment de faire parler votre client et de lire entre les lignes !

Privilégiez d’abord les questions ouvertes pour ne pas le brider (qu’attendez-vous de mon intervention ?, « pouvez-vous m’expliquer votre projet ? »…), et précisez avec des questions (« mais encore ? », « qu’entendez-vous par ? », « pour quelle raison ? »). Si le client vous a déjà expliqué son projet lors du premier contact ou en début de visite, passez directement aux précisions, puis à la troisième étape du questionnement:

Vous devez désormais comprendre ce qu’on appelle la « douleur » en langage de vente. Le « pourquoi » avec des questions du type « qu’est-ce qui motive cette envie, ce projet ? », « quel est votre objectif ? », « pourquoi maintenant ? »

C’est à ce moment que votre client se livrera le mieux et vous offrira des trésors d’inspirations pour réussir à coup sûr votre projet.

Il faut savoir que nous intervenons très souvent dans tournants de vie tel que le départ des enfants (et le besoin d’une deuxième jeunesse…), l’arrivée d’un bébé, un divorce, l’aménagement commun d’une famille recomposée, un nouveau travail à domicile….si vous ne comprenez pas le vrai « pourquoi », vous risquez de passer à côté de ce qu’attend vraiment votre client, sans savoir l’exprimer clairement lui-même.

Trois astuces pour réussir cette étape:

Astuce 1– Pour ceux et celles qui connaissent un peu les bases de la PNL et en particulier la méthode SCORE développée par Robert Dilts, c’est le moment de l’utiliser ! Pour les autres, cette méthode permet de réaliser un projet ou de sortir d’une situation un peu difficile. Je vous invite fortement à vous pencher sur la question, et comme c’est un outil très puissant de vente,  je ferai sûrement un prochain article sur le sujet dans rubrique « vente de service ».

Astuce 2– Prenez le temps d’écouter et intéressez-vous sincèrement à votre client. L’empathie vous aidera à aimer votre client et donc aimer vous creuser la tête pour lui !

Astuce 3– Prenez des notes, et interrompez le moins possible votre client. Notez des mots-clés, des tournures de phrases…lorsque vous rendrez votre projet quelques semaines plus tard…parsemez votre exposé et même le dossier support de ces mots-clés et le client (qui ne se souviendra pas forcément d’avoir employé ces mots) se sentira incroyablement bien compris et appréciera que l’histoire racontée dans votre projet soit autant à son image.

c) Habitudes de vie

Désormais, normalement la confiance est établie, vous pouvez interroger votre client sur les habitudes de vie.

Notez:

  • Les noms et âge des enfants, ainsi que leurs passions, sports, activités
  • La présence ou non d’animaux (important pour le choix des matériaux ainsi que pour ne pas oublier nos amis les bêtes dans l’agencement)
  • Les éventuelles allergies (là encore pour le choix des matériaux)
  • La propension à recevoir pour dimensionner les tables et espace de réception
  • Les flux dans la maison (horaires de vie, occupation des espaces
  • Les spécificités professionnelles pouvant impacter le projet (travail à domicile, travail de nuit…et donc isolement le jour pour la personne concernée)
  • d) Les gouts bien sûr !

On arrive au cœur du sujet: les goûts et idées de votre client.

Notez les couleurs et matériaux qu’il apprécie et aussi ceux qu’il déteste (ça vous évitera de faire un projet rédhibitoire en mettant LA couleur que votre client avait dans sa chambre en pension petit et qui lui a laissé de très mauvais souvenirs !).

Demandez aussi à votre client quels éléments il souhaite conserver (mobilier, matériaux…)

C’est le moment de sortir votre book de planches tendances pour faire parler votre client.

Astuce: numérotez vos planches et tournez-les une à une en notant les réactions de votre client (positives ou négatives) et les éléments concernés. Ces notes seront bien sûr un magnifique support lorsque vous vous attaquerez à la conception !

Il peut être intéressant de savoir si votre client se prêtera à des petits bricolages lui-même, s’il est intéressé par la déco, s’il connait le fonctionnement d’un professionnel. Les questions du type « Avez-vous déjà fait appel à un décorateur ? »,  » Un architecte? », « Vous intéressez-vous spécialement à la déco ? » vous aideront à le savoir !

e) La vente

Vous pouvez désormais parler de votre prestation et des prochaines étapes.

Plus vous serez clair et précis, plus votre professionnalisme émergera, et la confiance de votre client avec !

Avant d’aborder les questions d’argent, vous devez expliquer votre mode de fonctionnement, présenter vos références et book (ciblez si possible les réalisations proches de ce projet plutôt que e faire de la vente catalogue…)

Expliquez également votre prestation et mode de facturation (forfait, pourcentage des travaux, taux horaire….), ainsi que les délais moyens.

C’est à ce moment que vous poserez les dernières questions à votre client:

  • Avez-vous dégagé un budget pour ce projet ?
  • Dans quel délai souhaitez-vous réaliser ce projet ?
  • Souhaitez-vous faire les travaux vous-même ou me permettez-vous de vous accompagner ?

Si le client n’a aucune idée de tout cela, à vous de l’aider (sortez vos ratios de budget, estimez la durée des travaux, avancez une date possible de démarrage…)

f) Conclusion de cet échange

Expliquez à votre client qu’il vous reste à effectuer la lecture des lieux et demandez-lui l’autorisation de refaire un tour pour faire votre relevé de situation, et pour prendre des photos. C’est une façon polie d’inviter votre client à vaquer à ses occupations pour vous permettre d’être mieux concentré pour la suite.

PHASE 3: LECTURE DES LIEUX

Mettez votre casque de technicien, armez-vous de vos outils préférés (télémètre, mètre, appareil photo, carnet de notes, crayon, gomme et calculatrice) et partez à la découverte des murs !

Avec votre relevé rapide en main, et peut-être les plans que votre client vous a déniché, repassez par toutes les pièces, avec à chaque fois la même procédure:

Étape 1: RELEVÉ D’INFORMATIONS

« Lisez » les pièces en relevant les informations du général vers le détail:

  • Notez les rapports pleins/vide
  • l’impression générale
  • L’orientation
  • Puis notez les détails dans l’ordre suivant: luminosité (proportion des fenêtres, éclairage artificiel, fonctionnel…); plafonds, murs, sols (fissures, matériaux, état, moulures, rosace….), meubles, accessoires…

Étape 2: PRÉCISIONS DU RELEVÉ A MAIN LEVÉE

  • Nommez les pièces sur votre croquis et corrigez ou précisez votre relevé
  • Notez les ouvertures et leur sens
  • Si votre client vous a fourni les plans, complétez ce qu’il manque (allèges, chauffages, prises, épaisseur et matériaux des murs….) ou ce qui a changé depuis. Notez également les mesures des meubles sur-mesure ou de ce que votre client souhaite conserver.
  • Si votre client ne vous a fourni aucun plan et que vous intervenez pour plus d’une pièce, il faudra prévoir une visite dédiée au métré après la validation du devis de conception.

Étape 3: PRISES DE VUE

Ce sera la mémoire de votre visite alors BOMBARDEZ !

  • Commencez par des vues frontales de chaque mur pour chaque pièce
  • Puis prenez des grands angles dans tous les sens
  • Si votre client vous a indiqué vouloir conserver des meubles, prenez-les en photo (de face en priorité, ça vous aidera pour vos 3D !)
  • Pensez à prendre les sols et plafonds pour vous souvenir des matériaux et des éclairages, mais aussi des détails à reporter sur vos plans et 3D (canalisations, poutrelles….)

PRISE DE CONGÉ

C’est le moment de saluer votre client en le remerciant pour son accueil.

Demandez-lui s’il a autre chose à préciser et rassurez-le sur votre disponibilité pour vous donner des compléments d’information par la suite.

Donnez-lui un délai pour lui envoyer le devis de conception suite à cette visite et une proposition de rappel pour répondre à ses questions.

La visite diagnostic est terminée ! Dans le premier article de cet série, j’ai lourdement insisté sur la nécessité de facturer cette visite (même si vous la déduisez du projet si votre client confirme votre collaboration), VOUS COMPRENEZ POURQUOI MAINTENANT ?

Je n suis pas une stakhanoviste du diagnostic, mais croyez-moi, plus vous aurez été perfectionniste sur cette phase, plus votre projet sera facilité, en phase avec les attentes de votre client. Si vous ne vous imposez pas cette exigence, vous risquez tout simplement de faire et refaire des versions de projets sans jamais satisfaire votre client et en torpillant votre modèle économique !

J’espère que cet article vous sera utile ! Prochaine étape: l’avant-projet sommaire.

A très vite !

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